2024年9月12日 (優分析產業數據中心)
假期購物季即將來臨，線上時尚品牌Prettylittlething.com（PLT）帶來好消息！該品牌創辦人烏馬·卡馬尼（Umar Kamani）回歸後，立即宣布為Royalty會員重新推出免費退貨服務，目標是讓購物更輕鬆、更無憂。卡馬尼在X（以前的Twitter）上發文表示：「我回來的第一件事，就是讓大家退貨再也不用煩心，提升你們的購物體驗！」
收費退貨政策成歷史
PLT今年曾收取1.99英鎊的退貨費，即便是每年付9.99英鎊享受無限次配送服務的Royalty會員也無法免除。但現在，免費退貨重出江湖，顧客再也不用擔心退貨費用會吃掉一部分退款啦！
競爭對手ASOS怎麼做？
與此同時，PLT的競爭對手ASOS則採取了另一種策略。ASOS最近針對那些頻繁退貨的顧客，開始收取3.95英鎊的退貨費，打算對經常退貨的行為設下「關卡」，減少退貨帶來的成本壓力。
免費退貨的兩難
亞馬遜等大品牌早已將免費退貨變成行業標準，這對其他線上零售商形成了競爭壓力。免費退貨雖然能吸引更多顧客，但也會讓利潤變得更難維持。PLT這次選擇再次推出免費退貨，就是要在提升顧客購物體驗和應對利潤壓力之間找到平衡。
顧客至上，品牌聲譽不能丟
根據電商平台Signifyd的數據，多達76%的歐洲消費者認為退貨政策對選擇購物平台至關重要，94%的消費者則認為退貨方便性直接影響購物滿意度。過於嚴格的退貨規定，不僅會讓顧客卻步，還可能損害品牌的形象。
德意志銀行研究分析師亞當·科克蘭（Adam Cochrane）表示：「線上零售公司需要更謹慎地管理退貨，因為相比於擁有實體門店的零售商，它們的利潤空間較小。」
科克蘭補充道：「有一部分（ASOS）的顧客主要是在促銷期間購買商品，隨後頻繁退貨，這給公司造成了不小的成本負擔。卡馬尼認為取消免費退貨是導致PLT客戶購買減少的原因之一，因為這成為了一個購物的障礙。」
